Customer Journey

Stepping stones : Customer Journey

Aanleiding

De customer journey is een visuele manier om de klantreis vast te leggen. Ik heb mijn versie uitgebreid door er ook een probleem in te betrekken. Dit probleem wordt vervolgens opgelost in een tweede versie van de customer journey. De journey zet de problemen van de persona om naar een mogelijke oplossing die door middel van Proof of Concepts getest kan worden.

Onderzoeksvraag:
Waar ervaart de gebruiker van Koffiekaartje problemen in het huidige proces?

Doelen

  • Problemen in de klantenreis in kaart brengen
  • Mogelijke oplossingen bedenken voor dit probleem
  • Koffiekaartje aankoop-flow in kaart brengen

Resultaten

Voor de Customer Journey zijn meerdere informatiebronnen gebruikt een daarvan is het complete gebruikersonderzoek vanuit het literatuuronderzoekde Instagram analysede enquête en de persona. Ook is er informatie vanuit de stakeholders gekomen, zij hebben mij inzichten gegeven binnen de huidige processen en mij hierbij verteld tegen wat voor problemen gebruikers aanlopen. Per Customer Journey zijn er twee processen in kaart gebracht, een met een probleem binnen de huidige situatie en een tweede versie waarin een mogelijke oplossing wordt geschetst. Deze loopt ongeveer hetzelfde als het probleem maar het lost een “key-point” in het proces op waardoor het aankoopgedrag van de gebruiker totaal veranderd. Dit is een goede methode om je in te leven in de problemen van de gebruiker en zo nodig een mogelijk oplossing te bedenken. De journey is opgebouwd uit acht diverse onderdelen die bijvoorbeeld het probleem schetsen, een touchpoint of de kans beschrijven dat iemand een Koffiekaartje aanbeveelt aan een kennis. Ook is er een stuk gefocust om de business kansen binnen het concept. Dit is wellicht nog interessant om in de aanbeveling mee te geven omdat dit buiten mijn scope van het project ligt.

In de versie hieronder heeft er een kleine proces optimalisatie plaatsgevonden waardoor de klant met een tevreden gevoel de aankoop kan voltooien, terwijl er eerst geen aankoop mogelijk was.

Conclusie

Door de klant meer flexibiliteit te geven in de samenstelling van het concpet wordt de kans dat het kaartje aanbevolen wordt enorm vergroot. De klant sluit de aankoop nu met een goed geval af, terwijl zij eerst teverden was over het concept.