Customer journey

  • Concept
  • User Experience
  • Gebruikersonderzoek
  • Cas Bukkems
  • 22-03-2021
  • Stepping stones

Aanleiding
Ik had de pijnpunten van onze doelgroep niet duidelijk in beeld, uit het onderzoek over digitale bekwaamheid van ouderen (Bukkems, C 2021) kwam naar voren dat ouderen online veel waarde hechten aan het gevoel van veiligheid. Ik heb besloten om dit in kaart te brengen doormiddel van een klantenreis.

Aanpak
Om duidelijk te krijgen waar onze klanten mogelijk tegenaan kunnen lopen heb ik met Tom een customer journey opgesteld. Deze hebben we erna afzonderlijk ingevuld.
Deze is bij mij te vinden in de bijlage onderaan de pagina. Ik heb twee versies gemaakt; een waar een probleem ontstaat en een versie waar dit probleem eerder in de klantenreis al wordt opgelost. Zo kunnen we kijken op welke plek we het gevoel van veiligheid kunnen verhogen.
Je ziet dat bij de versie met de oplossing het veiligheidsgevoel velen malen hoger ligt.

Resultaten
Door proactief in te spelen op fouten van ouderen kunnen we foutief vroegtijdig uit de weg gaan. Door online reclames en call to actions is het mogelijk om het veilige gevoel van ouderen positief te beïnvloeden. Met deze acties maken we machtigen bekender onder de ouderen vanaf 65 jaar.

Feedback

Ik zou zorgen dat je de customer journey baseert op interview resultaten of een persona die vanuit je interview ontstaan. Ik vind het voor nu wel al goed maar ik zou graag ook een versie zien met een medewerker van de SVB.
Matthijs Goense, Novum


Bronnen

Bukkems, C. (2021).
Digitale bekwaamheid ouderen
https://docs.google.com/document/d/16Rg5R5upac8j32_WjZGJizdPZIvAgf3dK0vK7gR4BxM/edit?usp=sharing

CMD Methods ( 2021 ).
Customer Journey
https://www.cmdmethods.nl/cards/stepping-stones/customer-journey

Bekijk drive document